Kunderna värdesätter Geologiska forskningscentralens expertis, arbetets kvalitet och det smidiga samarbetet
Vid Geologiska forskningscentralen GTK genomför vi vartannat år en enkät om kundnöjdhet. För enkäten intervjuar vi våra kunder med ett så brett urval som möjligt. Utöver arbetet med att kontinuerligt samla in kundrespons har vi känt att det är viktigt att emellanåt fördjupa vår förståelse. Hur ser våra kunder GTK, hur ser de oss som samarbetspartner och hur har vi kunnat ge våra kunder värde under vårt samarbete? På detta sätt kan vi vidareutveckla vår kundverksamhet.
Total nöjdhet och rekommendationsindex på en utmärkt nivå igen
Vi uppskattar verkligen att en stor del av våra kunder även denna gång använde sin tid för att svara på enkäten. Enligt enkäten anser våra kunder att GTK:s största styrkor är expertis, en hög kvalitet på arbetet och ett smidigt samarbete. Framför allt anser de att vi är en ärlig, trovärdig och pålitlig aktör som i ett led i samarbetet kan tillgodose kundernas varierande behov.
Både kundernas totala nöjdhet (CSI = procentandelen helt nöjda kunder & mycket nöjda kunder av alla deltagare) och rekommendationsindexet (NPS = net promoter score) hade stigit jämfört med nivån i undersökningen 2019 och låg på en fortsatt utmärkt nivå. I den nu genomförda enkäten var CSI 88 (2019: 82) och NPS 59 (2019: 58).
Dessutom hade nöjdheten ökat när det gäller vår förmåga att tillhandahålla lösningar som gynnar kundernas affärsverksamhet. Sjuttioen procent av de tillfrågade uppgav att samarbetet med GTK hade lett till nya innovationer eller nya rutiner som gynnat affärsverksamheten.
Förbättring önskas på följande områden: kundorientering, kommunikationsaktivitet och smidigheten i processerna
I slutet av året är det naturligtvis trevligt att läsa positiv kundrespons. Vi är särskilt tacksamma för de konstruktiva kommentarer som vi fått och som i sporttermer uttryckta är som servar som stöder uppbyggandet av kundverksamheten.
Våra kunder vill särskilt att vi ska ha enhetligare rutiner mellan olika funktioner och en starkare hänsyn till kundorienteringen när vi planerar våra processer. Kontinuerliga kontakter betraktas som värdefulla i kundrelationerna, och vi bör ha ett mer aktivt grepp om kontakterna.
Utifrån betygen bör vi framför allt förbättra vår kommunikation, som förutom kommunikation på GTK-nivå omfattar kommunikation i anslutning till hantering av kundrelationer. De områden som kräver mest utveckling är vår webbplats och information om våra tjänster. Till vår glädje var kunderna mest nöjda med det nyhetsbrev som lanserades i år. Bland kommunikationskanalerna föredrar kunderna överlägset mest personliga kontakter, som vi tror har blivit ännu viktigare under coronatiden.
På väg mot ett nytt år samt nya steg i utvecklingen
Det nya året medför många ändringar i kundverksamheten. Kundlösningar stiger till GTK:s ledningsgruppsnivå vid sidan av Forskning och innovationer samt Geokunskap.
Antti Nummi, en ny chef för kundlösningar, tillträder tjänsten senast i mars. Kundlösningarna utvecklas och stöds framöver av ett team som är tillägnat åt dem. Som stöd och riktlinjer för detta arbete kommer vi också att utnyttja svaren från den senaste enkäten om kundnöjdhet.
I vår kommer vi också att förnya vår webbplats så att den i framtiden allt bättre ska betjäna våra kunder som är intresserade av våra tjänster och samtidigt möjliggör en smidigare information om den senaste forskningen. Passa på att följa vår webbplats!
Tack för ett gemensamt år och ett gott samarbete!
Tuuli Kalliosalo
Head of Account Management
