Asiakkaat arvostavat Geologian tutkimuskeskuksen asiantuntemusta, työn laatua ja yhteistyön sujuvuutta
Geologian tutkimuskeskus GTK:ssa teemme joka toinen vuosi asiakastyytyväisyyskyselyn, jota varten haastattelemme asiakkaitamme mahdollisimman laajalla otannalla. Jatkuvan asiakaspalautteen keräämisen lisäksi olemme kokeneet tärkeäksi aika ajoin syventää ymmärrystämme. Miten asiakkaamme GTK:n näkevät, millaisena meidät koetaan yhteistyökumppanina ja millä tavoin olemme kyenneet tuottamaan arvoa asiakkaillemme yhteistyömme aikana? Tällä tavoin pystymme kehittämään asiakastoimintaamme eteenpäin.
Kokonaistyytyväisyys ja suositteluindeksi jälleen erinomaisella tasolla
Arvostamme suuresti, että tälläkin kertaa iso osa asiakkaistamme antoi aikaansa vastaamiseen. Kyselyn mukaan asiakkaamme pitävät GTK:n suurimpina vahvuuksina asiantuntemusta, korkeaa työn laatua ja yhteistyön sujuvuutta. Meitä pidetään erityisesti rehellisenä, uskottavana ja luotettavana toimijana, joka kykenee osana yhteistyötä ratkaisemaan asiakkaiden monipuolisia tarpeita.
Sekä asiakkaiden kokonaistyytyväisyys (CSI = täysin & hyvin tyytyväisten asiakkaiden %-osuus vastaajista) sekä suositteluindeksi (NPS = net promoter score) olivat nousseet vuoden 2019 tutkimuksesta ja säilyivät erinomaisella tasolla. Nyt tehdyssä tutkimuksessa CSI oli 88 (2019: 82) ja NPS 59 (2019: 58).
Myös tyytyväisyys kykyymme tuottaa asiakkaiden liiketoimintaa hyödyttäviä ratkaisuja oli vahvistunut. Vastaajista 71 prosenttia kertoi, että yhteistyö GTK:n kanssa on poikinut uusia innovaatioita tai käytäntöjä liiketoiminnan hyödyksi.
Kehittymistä toivotaan asiakaslähtöisyyteen, yhteydenpidon aktiivisuuteen ja prosessien ketteryyteen
Tiiviin ja työntäyteisen vuoden lopuksi on toki mukava lukea positiivisia asiakaspalautteita, mutta erityisen kiitollisia olemme saamistamme rakentavista kommenteista, jotka urheilutermein ovat kuin syöttöjä asiakastoiminnan pelinrakentamisen tueksi.
Asiakkaamme toivovat meiltä erityisesti nykyistä yhtenäisempiä käytäntöjä eri toimintojen välillä ja asiakaslähtöisyyden vahvempaa huomioimista prosessiemme suunnittelussa. Tiivis yhteydenpito koetaan arvokkaana asiakassuhteissa ja yhteydenpitoon toivotaan meiltä yhä aktiivisempaa otetta.
Arvosanojen perusteella parannettavaa löytyy erityisesti viestintäämme, joka GTK-tasoisen viestinnän lisäksi sisältää asiakkuuden hoitoon liittyvän viestinnän. Osa-alueista eniten kehittämistä vaatii palveluistamme viestiminen ja verkkosivumme. Tänä vuonna lanseerattuun uutiskirjeeseen oltiin iloksemme tyytyväisimpiä. Viestinnän kanavista asiakkaat suosivat ylivoimaisesti eniten henkilökohtaista yhteydenpitoa, minkä uskomme korostuneen vielä entisestään korona-aikana.
Kohti uutta vuotta ja uusia kehittymisen askeleita
Uusi vuosi tuo tullessaan monia uudistuksia asiakastoiminnan alueella. Asiakasratkaisut nousevat GTK:n johtoryhmätasolle Tiede- ja innovaatioiden sekä Geotiedon rinnalle.
Uusi asiakasratkaisuista vastaava johtaja Antti Nummi aloittaa pestissään viimeistään maaliskuussa. Asiakasratkaisuja kehitetään ja tuetaan jatkossa siihen omistautuneella tiimillä. Tämän työn tukena ja suuntaviivoina tulemme hyödyntämään myös tuoreen asiakastyytyväisyyskyselyn vastauksia.
Keväällä tulemme uudistamaan myös verkkosivujamme, jotta ne palvelevat jatkossa entistä paremmin palveluistamme kiinnostuneita asiakkaitamme ja samalla mahdollistavat sujuvamman viestinnän uusimpaan tutkimustietoon liittyen. Pysykäähän siis kuulolla!
Yhteisestä vuodesta ja hyvästä yhteistyöstä kiittäen,
Tuuli Kalliosalo, päällikkö, asiakkuudet
