Asiakastyytyväisyys GTK:n asiakastoiminnan kehittämisen kivijalkana

Tyytyväiset asiakkaat ovat organisaation tärkein menestystekijä, sanotaan. Vahvat asiakassuhteet kytkeytyvät keskeisesti palvelutoiminnan kasvuun ja kannattavuuteen ja ovat sitä kautta yhteydessä organisaation menestykseen. Tänä päivänä tuskin löytyykään organisaatiota, jossa asiakkaiden tyytyväisyys ei olisi yksi toiminnan keskeisistä päämääristä. Näin myös meillä GTK:ssa.

Teetimme GTK:ssa syksyn 2019 aikana haastattelumuotoisen asiakastyytyväisyystutkimuksen, jossa mittasimme nykyisten asiakkaidemme kokemuksia asiakassuhteemme toimivuudesta.

Kyselyssä fokusoitiin erityisesti asiakaspolun eri vaiheisiin eli juuri niihin kriittisiin pisteisiin, joissa meillä on kaikkein suurin mahdollisuus onnistua – ja myös epäonnistua – tuottamaan arvoa asiakkaillemme yhteistyön aikana. Kyselyssä mitattiin tyytyväisyyttä GTK:n asiakaspalveluun ja yhteydenpitoon, toimitukseen, työ- ja loppuraporttiin, raportin toimittamisen jälkeiseen palveluun sekä viestintään ja markkinointiin. Lisäksi tutkimuksessa kerättiin näkemyksiä GTK:n kyvykkyydestä tuottaa yhteistyön aikana ratkaisuja, joilla on suoraa vaikutusta asiakkaan oman liiketoiminnan kehittämiseen.

GTK:ta arvostetaan rehellisenä ja luotettavana yhteistyökumppanina

Tutkimuksen tuloksissa meitä ilahdutti tieto, että GTK:ta arvostetaan korkealle yhteistyökumppanina ja meitä pidetään erityisesti rehellisenä, luotettavana ja hyvämaineisena toimijana. Osatekijöistä tyytyväisimpiä oltiin GTK:n asiakaspalveluun sekä työ- ja loppuraporttiin. Asiakkaiden kokonaistyytyväisyyttä (CSI) kuvaava indeksilukumme 82 oli erinomainen tavoitetasoon 65 verrattuna. CSI-indeksi kuvaa hyvin ja täysin tyytyväisten prosenttiosuutta vastaajista. Erityisen iloisia olimme siitä, että GTK:n yrityskuvatekijöissä kaikki osatekijät olivat nousseet edellisestä 2017 tehdystä laajasta asiakastyytyväisyystutkimuksesta. Asiakkaiden suosittelutodennäköisyyttä kuvaava nettosuositteluindeksi (NPS) oli erinomaisella tasolla +58, kun tavoitetaso yrityksille on +40.

Vaikka mielikuvan tasolla GTK:ta ei pidetty järin innovatiivisena ja dynaamisena toimijana, vastaajista peräti 62 % kertoi GTK:n auttaneen organisaatiotaan kehittämään uusia innovaatioita tai liiketoimintaa hyödyttäviä ratkaisuja yhteistyön aikana. GTK:n tuottamien palveluiden ja ratkaisujen avulla asiakkaamme ovat pystyneet mm. uudistamaan toimintaprosessejaan ja tätä kautta tuottamaan kustannussäästöjä toiminnalleen. Lisäksi ratkaisumme ovat tuottaneet uudenlaista tietotaitoa asiakkaan oman myyntiprosessin parantamiseksi, auttaneet ottamaan käyttöön uutta teknologiaa, löytämään nykyistä ympäristöystävällisempiä ratkaisuja sekä optimoimaan tutkimus-, tuotekehitys- ja tuotantoprosesseja.

Asiakastutkimuksessa matalimman arvosanan sai GTK:n viestintä ja markkinointi. Perusteluissa korostuivat asiakkaidemme toiveet ratkaisukeskeisemmästä ja aktiivisemmasta asiakastoiminnasta. Lisäksi meiltä odotettiin nykyistä vahvempaa viestintää koko GTK:n palveluvalikoimasta eli siitä, millaisia muita kuin asiakkaan kulloinkin kaipaamia ratkaisuja meiltä voi hankkia.

Asiakastoiminnan vahvistaminen vaatii jatkuvaa kehittämistä ja muutosvalmiutta koko organisaatiolta

Mukavaa palautetta ja muutamia selkeitä kehittämiskohteita. Entä sitten?

Asiakastyytyväisyystutkimuksen tekeminen ei tietenkään ole itsetarkoituksellista. Indeksejä ja arvosanoja tärkeämpää on, miten tulokset ohjaavat tekemistä suhteessa asiakkaaseen: millaisia konkreettisia toimia tulkitsemme asiakkaidemme meiltä jatkossa odottavan ja miten onnistumme viemään nämä muutostarpeet osaksi organisaation arkea ja päivittäistä asiakastoimintaa. Vaikka saamamme arvosanat olivat pääosin erinomaisia, ei pelkkä nykytilanteen säilyttäminen ole tavoiteltava olotila. Muutosta tapahtuu toimintaympäristössämme ja markkinassamme koko ajan ja myös GTK:n on pysyttävä muutosvauhdissa mukana. Muutospaine ei myöskään kosketa pelkästään asiakasrajapinnassa työskenteleviä, sillä asiakasrajapintaan heijastuu koko organisaation toiminta. Esimerkiksi esimiestyön laatu, sisäinen viestintä, palkitsemismallit, hierarkiat, käytössä olevat järjestelmät ja organisaation toiminnan tehokkuus voivat vaikuttaa asiakaskokemukseen merkittävästi.

Tuottaaksemme asiakkaillemme yhä suurempaa lisäarvoa ja entistä kokonaisvaltaisempia ratkaisuja, osin yhdessä korkeatasoisten kumppaneiden kanssa, olemme nostaneet yhdeksi vuoden 2020 tavoitteeksemme GTK:n asiakasprosessien perustan vahvistamisen asiakkaan ostopolun alkumetreiltä aina jälkimarkkinointivaiheeseen asti. Vuoden aikana tulemme esimerkiksi tarkentamaan erilaisten asiakasryhmien hoitomallia, selkiyttämään asiakkuusprosesseihin liittyviä rooleja ja vastuita sekä kouluttamaan henkilökuntaamme toimimaan asiakastyössä entistä asiakaslähtöisemmin. Osana innovatiivisten ratkaisujen tuottamista myös jatkuva keskustelu asiakkaiden tarpeista on tärkeää ja tulemmekin aktivoimaan yhteydenpitoa asiakkaisiimme entisestään ja vahvistamaan henkilökohtaista asiakasviestintää asiakasprojekteissamme.

Asiakastoimintamalliemme tukemiseksi ja asiakkuuksiin liittyvän tiedonkulun kehittämiseksi olemme uudistamassa vuoden 2020 aikana CRM-järjestelmämme. Järjestelmän uudistamisella haluamme lisäksi parantaa asiakkuuksiin liittyvää tiedolla johtamista sekä markkinoinnin kohdennettavuutta ja oikea-aikaisuutta. Alkuvuonna myös verkkosivumme uudistuvat. Tämä siksi, että onnistuisimme nykyistä paremmin kuvaamaan toiminnastamme kiinnostuneille monipuolista palvelutarjoamaamme ja kertomaan, keitä olemme, mitä me todella osaamme ja mitä hyötyä tarjoamistamme ratkaisuista voisi olla juuri teidän organisaatiollenne.

Kiitollisena niin rakentavista kuin kiittävistä asiakaspalautteista,
Tuuli Kalliosalo

Teksti: Tuuli Kalliosalo

Tuuli Kalliosalo toimii asiakkuuspäällikkönä Geologian tutkimuskeskuksessa. Hänen vastuullaan on GTK:n asiakkuusprosessien vahvistaminen ja asiakastoimintaan liittyvän palvelumallin kehittäminen. Tähänastisen työuransa Tuuli on työskennellyt B2B-myynnin, asiakaskokemuksen kehittämisen ja markkinoinnin parissa. Roolissaan GTK:lla hän aloitti marraskuussa 2019.